ーフライミーでは、どのような仕事をしていますか？

新しくできた外商CSセクションという部署で、セクション長をしています。ECというお客様と直接顔を合わせないサービスにおいて、カスタマーサポートを通して、お客様により良い購買体験をしていただくための部署です。ご購入前のお問い合わせ対応や、お届け後に不具合や破損があった場合の対応などが私たちの主な業務範囲です。

ー外商CSセクションは、新しい部署なのですね。

もともとは別部署だったカスタマーサポートチームと外商チームが合流する形で、2024年8月に新組織体制となりました。FLYMEeを利用するお客様には、さまざまなニーズがあります。ご自宅用の家具だけでなく、自社のオフィスや店舗用の家具であったり、プロユースの方がその先のお客様のためにご用意する家具をお探しになっていたり。お客様のニーズによって配慮すべきことが異なるので、一般的な商材よりもカスタマーサポートにホスピタリティが求められます。イメージとしては百貨店の外商に近いですね。

代表に魅了されて、情熱を注げる場所を見つけた

ーどんな経緯でフライミーに入社したのですか？

私自身はもともとファッションが大好きで、学生時代は伊勢丹新宿店メンズ館でアルバイトをしたり、大学卒業後はブランド古着を扱う会社に勤めていました。今後のキャリアを考えたときに、ファッションは趣味としてもずっと好きでいられるから、ほかに興味がある家具や雑貨にたずさわる仕事もしてみたいと思って転職したのが、フライミーの取引先である家具や雑貨の企画販売会社でした。

そこでは営業をしていたのですが、フライミーを担当する前からFLYMEeを見ていて、「整然としたきれいなサイトだな」と感じていました。その後、担当者としてフライミーの本社を訪問した時に、サイト通りの整った会社だと好印象を持ちました。

ある日、フライミーとの商談が終わってエレベーターに向かう途中で、たまたま代表の坂本に会ったんです。坂本がメゾンマルジェラのジャケットを着ているのを見て、なんというか……クリエイティビティに富んだ商材を扱っているフライミーの理想像のように感じたんです。私が勝手に抱いていた「フライミーの代表はこんな姿」というイメージ像にドンピシャにはまっていて、これは良い会社だと直感しました。フライミーは「より多くの人々に感性的豊かさを届ける」というミッションを掲げていますが、坂本自身がそのミッションを体現しているんだなと感銘を受けたんです。

実際に坂本と話したのは10分程度でしたが、私の話を深く聞いてくれて、すごい読解力で物事の本質を見抜く聡明な人だと感じました。それから一年後に退職することになり、次の勤務先として自然な流れでフライミーに応募しました。

ー坂本社長に魅了されたんですね。

フライミーに入社してから、ますます尊敬するようになりました。坂本は「朝令暮改」という言葉をよく使うんですが、自分の間違いに気づいたらすぐに軌道修正ができる人です。月に一度くらい全社員に向けて、社長がいま考えていることや目指すビジョンについて熱量高く話してくれる時間があるのですが、それがモチベーションの原動力になっています。

全員に向けて話すだけでなく、個別に時間をとって、社員それぞれの目線に合わせて気さくに会話する機会もあります。入社後すぐ「自分自身が臨場感をもって『できる』と思わないと、できるようにならない」とマインドを整えることの大切さを教えていただいたことは、自分の考え方を変えるきっかけになりました。そんな人の下で働けることに、やりがいを感じています。

カスタマーサポートの進化が、フライミーの成長を加速させる

ーフライミーに転職して、営業からカスタマーサポートに仕事が変わりました。職種が変わった戸惑いはありませんでしたか？

戸惑うことはなくて、入社当初から違和感なく働いています。なぜかというと、私が取引先としてフライミーと接していた時に想像していた通り、むしろそれ以上の環境だったからです。フライミーという会社はあらゆる面で整理整頓されていると感じます。業務上のインフラも整っていて、社員の人柄もいいし、坂本がしっかりとした指針を示してくれているので、全員が同じ方向に向かって進んでいけます。

それと、始業後すぐみんなで15分くらいオフィスやデスク周りの掃除をするのですが、その習慣も気持ち良いなと思っています。環境がきれいになるし、コミュニケーションの機会にもなっています。もちろんカスタマーサポートの仕事も充実感がありますが、職場環境としての働きやすさがそれを支えてくれています。

ーカスタマーサポートのやりがいは何ですか？

日中忙しく働いていらっしゃるお客様が多いので、基本的なやりとりはメールで行います。対面や電話だと伝わることも文面にするとニュアンスが違ってしまったりして、どうお伝えするのが適切か悩むこともあります。さまざまなニーズをお持ちのお客様に対して、その方が何を最優先で求めているのかを汲み取って、意図に沿った対応ができたときにやりがいを感じます。

大型の家具や、繊細な輸送が必要な家具、動作確認が必要な照明器具などは、輸送時の破損や初期不良がどうしても一定数あります。原因は、製造時の検品での見落としだったり、梱包が甘かったり、配送会社の荷扱いだったりとさまざまです。こうしたトラブルが生じた場合に、対応をメーカーに丸投げする小売店もありますが、私たちは自分たちが販売した商品を責任持ってお客様にお届けすることに介在価値があると考えています。そのためには、メーカーや配送会社など社外の皆さんも巻き込んでチームのように動いてもらわないと、お客様に本当に満足してもらうことはできない。

「カスタマーサポート」と聞くと、ずっとお客様と接しているイメージがあると思いますが、フライミーのカスタマーサポートは、メーカーや配送会社と接する時間が半分くらい占めています。対応の範囲が広い分、ビジネススキルも求められるし、やりがいを感じられる部分でもありますね。

ーバランス感覚が大切ですね。もともと取引先側だった経験が活きてきそうです。

コムデギャルソンの川久保玲さんがおっしゃっていた「クリエイティブとビジネスは両立しないと駄目」という主旨の発言を思い出すんです。この言葉、私は本当に大切なことだと思っています。良い商品を扱っていて、その良さを伝えるサイトで販売しているという前提があるので、そこにカスタマーサポートの介在価値を生むことを常に意識して仕事をしています。

サイトだけでは購入に至らないお客様に対して、カスタマーサポートが意図をくみ取った適切な対応をすることで、サイトを利用していただくことにつながります。お届け後にトラブルが生じても、適切な対応をすることで、逆に信頼関係を構築することだってできる。メンバーにも「個人商店を経営しているような心構えで取り組もう」と伝えています。

ー外商CSセクションのメンバーは、どんな人たちですか？

ちょっとのことでは動じない人が多いです。大きなトラブルがあっても、「何とかなる」「何とかしよう」とすぐに行動に移せるメンバーが揃っています。フライミーの社員はみんなサポート精神が高いですが、中でも外商CSセクションのメンバーは他者への目配りの意識があると思います。私もメンバーによく助けられています。

ー最後にお聞きします。フライミーの未来をどんなふうに思い描いていますか？

私は、家具インテリア業界の活性化のためにフライミーの存在が必要だと思っています。だから、FLYMEeの知名度をもっともっと上げていきたいですね。そのためには、SNSや広告での発信だけじゃなくて、口コミの力も大きいはずです。「FLYMEeは商品力だけでなく、カスタマーサポートの対応も素晴らしいよ」という口コミが溢れるような仕事をしていきたい。まだまだ課題は山積みですが、私自身やメンバーの成長がフライミーの成長になり、それが未来につながっていくことをイメージしながら取り組んでいきます。