ーデリバリーサービスセクションとは、どんな部署ですか？

注文完了後から商品到着まで、配送に関わるプロセスすべての指揮を執る、いわば物流の「司令塔」。それが私たちの部署です。現在、FLYMEeが取り扱っている家具やインテリアは3万点以上。その一つひとつを確実にお届けするために、国内外のメーカーへの発注から、配送手配、納期調整、お届けまでの過程で発生するトラブル対応まで、一連の流れを担っています。

ーフライミーのデリバリーサービスセクションならではの特徴は？

「配送」と聞くと、日用品のように宅配便でそのままポストや玄関先に届けられるイメージを持たれるかもしれません。でも実は、家具の配送ってそれほど単純じゃないんです。商品のサイズや形状、お届け先の地域、搬入条件によって必要な対応が大きく変わるので、案件ごとに最適な届け方を考える必要があります。

例えば、ガラス天板のテーブルやミラーのように繊細な取り扱いが必要なものもあれば、大型ソファのように搬入経路の確認が欠かせないものもある。さらに、地方や離島への配送となると、そこに地理的な制約も加わるので、複数の物流拠点を中継させる輸送ルートをアレンジする場合もあります。1件のお届けに対して、メーカー、配送会社、中継倉庫など、本当に多くの関係者が関わっています。私たちはその真ん中に立って、誰とどう連携すればスムーズにお届けできるのかを考えながら、最適な道筋を組み立てています。

商品を受け取った瞬間の喜びって、購買体験の中でもすごく大きいものですよね。だからこそ、その瞬間を気持ちよく迎えていただけるように、注文後の手配からお届け完了までを滞りなくつないでいくことが、私たちの重要な役割だと思っています。

ー日々の業務で大切にしていることは？

目の前の業務に向き合うだけでなく、今後の運用を見据えた改善施策をどんどん仕込んでいくことです。その取り組みの一つが、デリバリーサービスセクションの業務改善プロジェクト。社内Wikiに点在していた情報を現場で迷わず使える形に再構成したり、担当者によって判断が分かれやすい対応は基準を明文化したり、ご案内の分岐が多いイレギュラー対応についてはフローチャートを作成したり…。資料作りに無駄な時間はかけたくないので、そこはAIもかなり活用しながら、メンバー総力戦で取り組んでいるところです。

今、FLYMEeは取り扱い商品数も注文数も右肩上がりで増えていて、毎朝受注システムを開くたび、たくさんのお客様がお届けを待ってくださっていることをダイレクトに実感しています。信頼されるサービスであり続けるためにも、次を見据えた改善策を考え続け、チームの仕組みに落とし込んでいくことが大切だと思っています。

点を打ち続けた先に、
きっと自分らしいキャリアが見えてくる

ー前職ではどんな仕事をしていましたか？

一社目はアパレルブランドの販売員、二社目はマッチングアプリで会員様の婚活や恋愛をサポートするコンシェルジュ。そんな私が三社目に選んだのがフライミーです。扱ってきた領域はファッション、恋愛支援、インテリアとそれぞれ違いますが、自分の中にある軸はずっと一貫しています。それは「その人らしい選択を後押しし、その先の暮らしや人生を前向きにするお手伝いをしたい」という思いです。アパレルではお気に入りの一着との出会いを、恋愛支援では人生のパートナーとの出会いをサポートしてきたように。フライミーでは、お客様とプロダクト、ひいては新しい感性的な価値との出会いを提供できるところに、これまでのキャリアに通じる魅力を感じて、応募を決めました。

ー数あるECサイトの中でも、FLYMEeに惹かれた理由は？

転職活動中、ファッションやインテリアの通販サイトはいろいろ見ていたのですが、その中でもFLYMEeは、いい意味で異質だなと感じました。サイト側の主張が強すぎないというか、限りなくシンプルな世界観で、お客様にそっと寄り添ってくれるような空気感があるな、と。後から、FLYMEeには「整理整頓された透明な箱」というコンセプトがあると知って、とても腑に落ちたのを覚えています。商品説明ひとつをとっても、過度な比較表現や専門用語が使われていなくて、お客様がそれぞれの価値観で自由に解釈できる余白が残されているんですよね。

私自身、アパレル時代から、売り手側の正解を主張するような接客ではなく、お客様一人ひとりとじっくり向き合うスタイルを大切にしてきました。ブランドの歴史や素材のこだわりといった知識も大切ですが、その服のどこに魅力を感じるかは、お客様のライフスタイルや好みによってさまざま。相手のパーソナルな部分に耳を傾けない一方的な提案では、本当に満足のいくお買い物にはつながりません。

それはECサイトでも同じで、運営側の色が強く出すぎると、お客様が自身の感性に耳を傾け、自由に商品を選ぶことが難しくなる。その点、FLYMEeは「主役はあくまでお客様の感性であって、自分たちはその選択肢をニュートラルに広げる存在である」といったスタンスで、それが自分の価値観と重なったんです。

ー最終的な入社の決め手は何ですか？

実は、異業種からの転職ということもあって、選考が進んでいた当時は、「この会社で何をやりたいのか」を自分の中でうまく言語化しきれずにいて、すごく焦っていたんです。そんなときに背中を押してくれたのが、最終面接での社長の言葉でした。私が正直に迷いを伝えたところ、「今はまだ、やりたいことが明確じゃなくてもいい。まずは目の前の仕事に全力で向き合って、一つひとつ経験を積み重ねていけば大丈夫」と言ってもらって。その言葉を聞いたとき、すっと肩の荷が下りたのを覚えています。

スティーブ・ジョブズの有名なスピーチにも、「Connecting the dots（点と点を繋ぐ）」という話がありますよね。今はバラバラに見える経験でも、目の前のことに真剣に向き合って点を打ち続けていけば、後から振り返ったときに一本の線としてつながっていく、という考え方です。

具体的な目標がまだ見えていないとしても、このフライミーという場所で、まずは目の前の仕事に全力で向き合ってみよう。そうやって点を打ち続けた先に、いつか自分らしいキャリアが見えてくるはず。そう信じられたことが、最終的な入社の決め手になりました。

お客様にも、仲間にも、
「フライミーで良かった」と思ってもらえるように

ーデリバリーサービスセクションはどんなチームですか？

一言でいうと、「変化を楽しめる、すごくタフなチーム」ですね。事業の拡大に伴って、日々の業務やシステムもどんどん新しく変わっていく、そんな目まぐるしい変化を柔軟に受け入れて、前に進めるメンバーが揃っています。

どうしてここまで変化に強いのかというと、それはもう、習慣というか、試行錯誤を積み重ねてきた歴史があるからだと思います。今でこそ、発注業務はオンラインのシステム上で行っていますが、以前は1件1件の配送を紙に印刷して、手書きと目視でチェックしていた時代もあったそうです。フライミーは2011年に、3人の創業メンバーが始めた会社で、何もかもが手探りの中、配送手配のオペレーションも一からつくり、メーカーとの信頼関係も本当に泥臭く築いてきました。今、私たちが配送会社やメーカーと、ワンチームになって仕事ができているのも、そうやって先輩たちがつないできた道のりがあるから。

今度は、私たちがそのバトンを受け継ぐ番だと思っています。私たちの毎日の対応一つひとつが、今のFLYMEeだけでなく、10年後、20年後のFLYMEeの信頼にもつながっていく。そんな当事者意識があるからこそ、日々の業務もそのプロセスも、もっともっと良くしていこうと前向きにチャレンジしていけるんです。

ー今はチームリーダーとしてマネジメントもしています。これから目指していきたいことは？

私たちの仕事は、何も問題が起こらないことが一番の成果だったりするので、日々の頑張りや成長が見えにくい側面もあります。だからこそ、メンバー一人ひとりの小さな変化にちゃんと光を当てて、言葉にしたいと思っています。昨日より少し判断が早くなったとか、以前なら迷っていた場面で自分から動けるようになったとか。そういう変化って、本人が思っている以上に大きな成長だと思うんですよね。

入社前は、この場所で自分が何を実現したいのか、正直うまく言葉にできていませんでした。でも今なら、はっきり言うことができます。お客様にも、一緒に働く仲間にも、「フライミーを選んでよかった」と思ってもらえるチームをつくること。それが、今の私の目標です。