ーフライミーでどんな仕事をしていますか？

お客様の快適な家具選びをサポートするために、大きく分けて二つの業務を担当しています。一つは、ご購入前のお問い合わせ対応です。ご希望日にお届けできるかどうかを確認したり、引出しの内寸のような商品の詳しい仕様をご説明するなど、ご検討段階でのさまざまなご質問にお応えしています。もう一つは、ご購入後のアフターフォローです。お届け後の不具合対応はもちろん、「長年使ってきたソファのカバーを交換したい」といったメンテナンスのご相談まで、商品を長くご愛用いただくためのサポートを行っています。

ーフライミーへの入社理由を教えてください。

きっかけは上京した頃の思い出に遡ります。私は沖縄県北谷町という、アメリカンビレッジの有名な街で育ちました。軍物を扱うショップやハンバーガーショップが立ち並ぶ、異国情緒あふれる街です。だから就職を機に初めて東京に出てきたときは、その違いに驚きました。街を歩けば、見たことのないブランドばかり。休日に少し足を延ばすだけで、新しいお店やカルチャーに触れられる。こんな世界もあったんだ、と本当にワクワクしたのを覚えています。

フライミーの「埋もれている価値に光を当てる」という考え方に惹かれたのは、そんな原体験があったからだと思います。FLYMEeは国内外のさまざまなプロダクトが集まるセレクトショップのような場所。ここでしか取り扱いのないブランドも多く、インテリアに詳しくない方でも、気軽にその魅力を楽しめます。東京に出てきた頃、私の世界を広げてくれたのは、初めて知るブランドやカルチャーとの出会いでした。だから今度は、誰かが新しい選択肢と出会うきっかけを届ける側になりたい、と思ったんです。

見て、触れて、聞いて。
未経験から学んでいった

ー前職では何をしていましたか？

もともと美容や接客が好きで、前職ではエステティシャンとして働いていました。その後、本社に異動して店舗運営のサポート業務に携わるようになったのですが、だんだんと物足りなさを感じるようになったんです。店舗が主役、本社は黒子というパワーバランスの中で、いくら売上が伸びても、その成果に自分がどう関われているのかが見えづらくて。もっと自分の介在価値を感じながら働きたいと、転職を考えるようになりました。

ーCSの仕事は、FLYMEeのサービスにどのように関わっていると感じますか？

CSの接客は、FLYMEeがお客様から長く愛されるブランドであり続けるための要だと感じています。私たちの対応にご満足いただければ、リピートでご利用いただいたり、口コミを通じて新たなお客様との出会いにつながることもあるからです。

さらに私たちは、お客様の声を社内に共有し、サービス改善につなげていく発信基地の役割も担っています。実際に、お客様からのご意見・ご質問をきっかけにサイト内の表現を改善したり、新しい機能の検討が始まることも少なくありません。開発から流通まですべてを内製しているフライミーだからこそ、お客様の声を直接サービスに反映できる。その点にも大きなやりがいを感じています。

ー業界・職種未経験からの挑戦で大変だったことはありますか？

一番大変だったのは、やはり商品知識と流通の仕組みを覚えること。FLYMEeでは1,000を超えるブランドの商品を取り扱っていて、その分だけ多くの取引先、担当者さんとの付き合いがあります。品番の確認方法や配送手配のルールなど、覚えるべきことがたくさんあって、最初は右も左も分からない状態からのスタートでした。

ーどのように知識を身につけていきましたか？

家具を扱う仕事が初めてだったので、まずは部品名称や商品の仕様など基礎知識を学ぶことから始めました。 私が教材として活用していたのは、フライミーのオフィスです。会議室ごとにさまざまなブランドの家具が置かれているので、オフィスを歩き回り、品番はどこに書いてあるのか、電球はどうやって交換するのか、実物を見ながら確認していました。その後も、業務の中で分からないことは先輩に相談したり、自分で調べたりしながら、一つひとつ経験を重ねるうちに、お客様にも自信を持ってご案内できるようになりました。

ーチームの雰囲気はどうでしたか？

フライミーには業界・職種ともに未経験で入社したメンバーが多いからか、「助け合うのが当たり前」という空気があります。何か質問すると周りのメンバーが親身に答えてくれるので、一人で抱え込むことはありませんでした。経験を積まないと身につかない知識もたくさんあります。今は私も教える立場になりましたが、当時の自分がそうしてもらったように、質問しやすい雰囲気をつくったり、一人ひとりの理解度に合わせた伝え方でサポートすることを大切にしています。

小さなことの積み重ねが、
確かな信頼につながっていく

ーCS業務で大切にしていることはありますか？

お客様の心を読むことを大切にしています。例えば、「椅子の脚で床が傷つきませんか？」というご質問をいただいたとき、お客様は単に椅子の仕様を知りたいだけでなく、「大切な床を傷つけずに長く使えるだろうか」という不安を解消したいのかもしれません。そんなときは、脚の裏を保護する方法やご使用の際の注意点までお伝えするようにしています。

ただ、そうしたプラスアルファのご案内をするためには、私たちの知識だけでは足りないことも多々あります。そのため商品に関する不明点はメーカーにも相談して、一緒に最善のご案内を考えます。そうすると、「フェルトを貼る方法もあるけれど、小石が挟まると逆に床を傷つけてしまうこともありますよ」といった実際の使用シーンを踏まえた情報も教えていただけるんです。

ーメーカーとの信頼関係も大切そうですね。

そうですね。何かあったときに気軽に相談できたり、「一緒に考えましょう」と力を貸していただけたりする関係性は、一朝一夕にはつくれません。

私が個人的に意識しているのは、「笑声（えごえ）」です。笑うに、声と書いて笑声。電話では表情が見えないからこそ、笑顔で話していることが伝わるような声を意識しています。些細なことかもしれませんが、そうした積み重ねが信頼関係を育み、結果としてお客様へのより良いご案内につながっていると思います。

ーこれまでのお問い合わせで、印象に残っているお客様はいらっしゃいますか？

特に印象に残っているのは、入社して間もない頃に担当したお客様です。「週末に大切な友人が集まるホームパーティーを開くので、大人数が座れるテーブルと椅子を探している」というご相談でした。納期は間近に迫っていて、条件に合う商品も限られていましたが、メーカーにも協力を仰ぎながら調整を重ね、何とか当日までにお届けすることができました。

すると後日、お客様からお電話があったんです。「本当に助かりました。XXさん、ありがとう」。もちろんお礼の言葉をいただいたことも嬉しかったのですが、それ以上に印象に残っているのは、お客様の声色から、その日をどれだけ楽しみにされていたのかが伝わってきたことでした。

ホームパーティー当日に集まったご友人の姿も、その食卓を囲む風景も、私は見ることができません。けれど、私たちが一つひとつの業務に真摯に向き合い、お客様に納得のいくお買い物をしていただければ、その先にある新しい暮らしや、大切な人と過ごすひとときを、より豊かなものにできるはず。そんな実感が、今でもCSとしてお客様に向き合ううえでの原点になっています。

ー最後にお聞きします。フライミーの未来をどんなふうに思い描いていますか？

CSが起点となって、FLYMEeの満足度や認知度をもっと高めていきたいと思っています。以前、お客様から「いくつかのサイトに問い合わせたけれど、一番対応が良かったのでFLYMEeで購入することにしました」と言っていただいたことがありました。もちろん商品自体の魅力も重要です。でも、それと同じくらい、「このサイトなら安心して相談できる」「この人たちから購入したい」と思っていただける接客力にも大きな価値があると感じています。一人でも多くのお客様に、心からワクワクできるプロダクトとの出会いを届けるために、これからも、より良い接客のあり方を考え続けていきたいです。